【案例一】招商银行：不断提高投资者，关系管理效率

　　招商银行曾荣获《投资者关系》刊物颁发的六项大奖，包括**投资者关系奖和投资者关系进步奖。究竟是什么使得招商银行的投资者关系工作脱颖而出?

　　作为中国第一家A+H股上市的股份制商业银行，招商银行面对来自不同市场的监管要求和投资者的诉求，其面临的巨大挑战可想而知。尽管招商银行组建了专职的投资者关系管理团队，但一些日常投资者关系管理工作，如接待来访投资者、接听投资者电话、处理网上留言，外出参加投资者推介会、路演和投资者活动日活动任务仍十分繁重，让这个团队感到了不小的压力。

　　在日常投资者关系管理工作中，招商银行制订了详尽的流程制度，并且将岗位职责具体至个人，还针对不同的对象制订了不同的管理流程和原则。

　　业绩推荐与路演

　　原则上，招商银行每年举办四次业绩推介会：(1)针对全年业绩举办分析师推介会及媒体发布会、进行全球路演;(2)全球路演后结合1季报举办A或H股投资者、分析师电话或现场推介会;(3)针对中期报告举办A及/或H股投资者、分析师电话或现场推介会;(4)针对三季报举办A及/或H股投资者、分析师电话或现场会推介会。与投资者和分析师保持密切的交流，这既能够及时破除信息不对称，还可消除外部对招商银行业绩和经营战略的猜测。

　　与此同时，招商银行还会与专业的财经公关公司合作，共同准备“两会”或安排推介会，具体包括审核修订会议组织手册、向酒店询价、预订酒店房间和会场、提出费用预算、安排会议场地、对投资者或媒体发出邀请、落实参会投资者或媒体名单、修订业绩发布新闻通稿、安排推介会及路演彩排活动等等。借助外部财经公关的专业性和资源优势，招商银行的相关工作人员能够更加关注投资者的体验和感受。在业绩推介会和路演结束后，相关人员还须完成一系列材料报备、结算的工作，以便为日后的投资者关系管理工作提供丰富的素材。

　　媒体监控

　　为了及时发现并了解敏感新闻，招商银行委托相关的财经公关公司将每日有关招行和同业的重要新闻(包括香港主要媒体及大陆主要媒体)整理发送董办人员。IR(Investor Relations，投资者关系)人员负责阅读财经公关公司每日整理的新闻，及时将敏感新闻报告部门**，并根据**的指示采取适当措施处理敏感新闻。

　　一旦出现投资者关系应急事件，例如在资本市场能产生较大影响、可能或者已对招行股票及其他证券交易价格或交易量产生较大影响的事件、新闻报道、市场传闻，将根据相关规定及时处置，以快速有效地化解和消除应急事件带来的影响。

　　应急事件处理

　　为了有效管理“投资者关系管理”的应急事件，防范来自资本市场层面的声誉风险，维护其在资本市场的良好形象，招商银行建立了完备的应急预案。其中，招商银行按照性质和影响程度，将投资者关系管理应急事件分为A、B、C三级。A级指已造成股票价格异动，引发投资者、媒体、监管机构高度关注的事件;B级指对股票无明显影响，但若不进行有效处置有可能引起股价异动的事件;C级指对股票无影响，但引起投资者关注、求证并频繁询问的事件。在人事方面，招商银行按照处置工作的职责，建立分级负责的处置工作组织体系，具体包括投资者关系管理应急事件处置**小组、投资者关系管理应急事件处置工作小组。

　　当疑似应急事件发生时，招行相关人员根据不同级别的应急事件，采取不同的具体措施。例如，对于A级事件，招行内部会召开应急事件处置**小组会议，决定统一对外的口径或组织对外的澄清、回应材料，以及具体处置策略和方案。如果事件源于资本市场的非准确推测或误解，则在主流媒体主动刊登澄清文章。如果事件源于有悖于事实的招行突发事件新闻报道，则由总行办公室出面与相关媒体交涉要求刊登更正声明。

　　对于B级事件，招行则会实时关注分析舆论情况。由总行办公室保持与主流媒体密切联系，及时沟通信息、通报突发事件进展，促成媒体对应急事件作出客观、公正的判断和正面报道。与此同时，投资者关系管理人员会主动与券商、投行分析师电话沟通，传递正确信息，以便后者将信息进一步向投资界传导。根据统一口径回答投资者的电话、电邮，及时处理网上留言，迅速地向投资界传递正确的信息，减小事件影响范围。

　　创新开拓渠道

　　为了有效提升各类投资者对招商银行投资者关系管理工作的良好体验和提高他们的满意度，招商银行投资者关系管理团队积极创新，不断拓宽与投资者沟通的渠道和方式，提升投资者体验。

　　招商银行于2011年开发完成了投资者来访预约系统。系统正式上线后，那些需要去招商银行拜访的机构投资者可以直接登录招商银行投资者关系网站自行预约会议，实现了董办投资者关系来访预约、安排、回复的智能化。该系统的推出，得到了投资者、分析师的好评，不但进一步提升投资者和分析师与招商银行预约来访的体验，而且提高了投资者关系工作的效率，将有限的人力资源从繁重而简单的安排来访工作中解放出来，以便投入到更高附加值的工作中去。

　　其次，推出了投资者关系联系人制度，将投资者关系管理的职能延伸到分支机构。与其他银行一样，招商银行的投资者关系管理职能设在总行，接待投资者来访的工作也主要在总行进行。然而，不时有投资者希望到分、支机构考察、调研。为满足投资者需求，招商银行灵活变通，建立投资者关系联系人制度，将投资者关系管理的功能延伸到各分行，各分行设立专人协助总行处理投资者关系事宜。

　　再次，设立留言板，提高公司网站投资者关系专栏的使用效率。上市后，招商银行还在网站中建立投资者关系专栏，其内容和形式也不断丰富。投资者可以通过网站了解招商银行的基本情况，获取招商银行**公告、历年财务报告、历次业绩推介等材料，查阅招商银行的股价信息，并可以在线观看和下载业绩发布会的视频和音频文件。此外，招商银行还在投资者网页中新设立了留言板，供投资者留言。招商银行投资者关系网页已成为公司与投资者尤其是众多个人投资者沟通交流的重要渠道。

　　案例小结

　　不论从招商银行的投资者关系网页、还是其详尽的投资者关系管理工作准则来看，招商银行对IR的重视都显而易见。也正是因为如此，招商银行才会在各个方面以极致的态度去对待投资者关系管理，建设更好的管理制度，创造更好的投资者体验。如果说投资者关系管理是金融营销，那么招行便用创新提升了服务，用未雨绸缪的筹划降低了风险。